Crisis Management nell’Industria del Turismo

Cosa fare a livello locale per un’industria devastata dalla pandemia?

So bene che parlare di economia in questi giorni può sembrare quanto meno fuori tema, ma credo che ognuno debba contribuire per alleviare le difficoltà del coronavirus in funzione delle proprie competenze, del resto salvaguardare la struttura produttiva è importante per quello che accadrà nei prossimi mesi.

La mia competenza è il Destination Management e su questo tema propongo il mio contributo.

Quando accade un evento traumatico è necessario agire ed agire correttamente sia per limitare i danni; sia per prepararsi ad un futuro che sarà comunque diverso da quello che abbiamo lasciato pochi mesi prima.
Non mi lascio suggestionare più di tanto da analisti che hanno già la risposta su “cio che sarà”, interventi spesso condizionati da “cio che mi piace”. La questione è che gli effetti di una crisi o di un disastro si presentano giorno per giorno, quindi non trovo utile fare gli indovini ma attrezzarsi per gestire l’evoluzione.

Cosa ci possiamo aspettare? Cosa possiamo fare a livello di destinazione?
Gli studi sugli effetti delle crisi e dei disastri nel turismo ci dicono che abbiamo 4 momenti da gestire:
1) La risposta alla crisi. La natura della nostra crisi per fortuna non intacca le strutture dell’accoglienza, come ad esempio i terremoti o le guerre, quindi, dato per assodato che tutti si saranno attrezzati per limitare il danno economico riducendo i costi di gestione, la parte attiva è curare una relazione empatica con il mercato evitando di parlare di vacanze (argomento decisamente fuori luogo con le colonne di vittime riprese da tutte le TV del mondo) quanto piuttosto di “attesa”, “tempo condiviso”, “invito a rimanere in contatto”;
2) La fase successiva alla crisi. Le conseguenze psicologiche di questa crisi sui visitatori non sono perfettamente conoscibili. Si dovrà quindi predisporre una proposta flessibile che tenga conto almeno di due fattori: distanza e nazione. Sono infatti due fattori che avranno una notevole influenza nelle decisioni di viaggio.
3) La fase di consolidamento. Probabilmente non sarà tutto uguale: le proposte di vacanza e i mercati di riferimento saranno diversi. A questo punto la nuova situazione dovrà essere consolidata con una adeguata azione di loyalty.
4) Nuova situazione precrisi. Sarebbe opportuno non farsi cogliere impreparati la prossima volta definendo le strategie per prevenire e mitigare le crisi stesse.

Questa impostazione ha un suo valore per le aziende e per le reti di imprese, ma è molto più efficace in presenza di una DMO che possa coordinare gli operatori perchè agiscano in sinergia.

Carlo Montisci – Destination Manager